Внедрение CRM-системы: ключевые экономические эффекты

CRM – популярные системы по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Многие компании уже активно используют их. Однако чаще всего владельцы организаций воспринимают эффективность от их внедрения поверхностно. Действительно, рост уровня продаж и количества клиентов не требует детального анализа, поскольку все это видно на первоначальных цифрах. Однако трудности с оценкой эффективности использования CRM возникают при попытке точно соизмерить размер вложенных инвестиций и полученную отдачу, так как определенной формулы для этого не существует. Но экономические эффекты от внедрения такой системы все же можно проследить.

Прямые экономические эффекты

В бизнес-среде принято выделять несколько категорий экономических эффектов, которые начинают прослеживаться, после того как в компании была произведена автоматизация продаж (https://www.terrasoft.ru/sales) с помощью CRM-системы:

• прямые;
• косвенные;
• снижение риска.

Начнем прямых экономических эффектов. Они непосредственным образом влияют на прибыльность организации. При внедрении CRM-системы bpm’online, представленной на сайте www.terrasoft.ru (https://www.terrasoft.ru/), компания получает краткосрочный и долгосрочный экономический эффект прямого характера. Разберем его более детально.

До использования CRM, в организации отсутствует единая база потребителей. Из-за чего нет возможности произвести их сегментацию. После внедрения системы, можно легко группировать покупателей по тем или иным критериям. В результате в краткосрочном периоде наблюдается такой экономический эффект, как увеличение динамики продаж за счет сосредоточения на прибыльных покупателях. В долгосрочной перспективе происходит повышение дохода организации, поскольку менеджеры совершают кросс-продажи и активно работают с ключевыми потребителями, предлагая им лучшие цены и выгодные предложения. Кроме того, происходит не только основательная работа с доходными клиентами, но и поиск новых и их дальнейшее удержание. Благодаря этому компании удается достаточно быстро наращивать темпы своего развития и уверено расширяться.

Без CRM, раскрутка продуктов происходит без анализа взаимодействия по цепочке. Благодаря данной системе появляется возможность выбора каналов и оптимальной последовательности продвижения. Краткосрочный эффект обеспечивается за счет минимизации расходов на подобный маркетинг. В долгосрочной перспективе происходит повышение доходов организации благодаря выбору наиболее оптимального канала по критерию: «соотношение ценности для компании и ценности для потребителя. Рост доходов происходит за счет минимизации расходов и увеличения удовлетворенности участников цепочки продвижения.

Без CRM организационная структура, ответственная за отношениями с покупателями, отсутствует либо организована плохо. Система позволяет создать ее либо оптимизировать уже имеющуюся. За счет этого в краткосрочной перспективе происходит повышение качества обслуживания клиентов. Благодаря этому в долгосрочном периоде наблюдается рост чистой прибыли и увеличение количества лояльных покупателей.

Экономический эффект косвенного характера

Когда произведена автоматизация продаж при помощи системы CRM, то через определенное время наблюдаются косвенный экономический эффект. Он трудно поддаются прямому расчету, однако важен для акционеров организации. Например, к такому эффекту относится рост цен на акции компании, поскольку в ней повысилась эффективность управления, а бизнес-процессы стали прозрачными. Кроме того, косвенный экономический эффект проявляется следующим образом:

• повышение конкурентных преимуществ;
• сокращение времени выхода новых продуктов/услуг на рынок;
• снижение себестоимости товаров;
• рост производительности;
• снижение нагрузки на отдел сбыта за счет, того что автоматизация продаж позволяет тратить меньше времени на поиск нужной информации и составление отчетов.

Эффекты снижения рисков

В группу снижения рисков относятся эффекты, предотвращающие влияние негативных факторов на деятельность организации. Благодаря внедрению системы CRM:

• минимизируются потери ключевых покупателей, поскольку именно на работе с ними сосредотачиваются специалисты компании;
• снижается риск ухудшения отношений с партнерами и клиентами, так как внедряется индивидуальный подход;
• исключается вероятность деятельности сотрудников в противовес с общей концепцией развития компании и ее основными целями, поскольку вводится эффективная система мотивации;
• снижается риск невыполнения планов по прибыли, так как для аналитики используются только проверенные и актуальные данные, которые обеспечиваются за счет того, что произведена автоматизация продаж;
• минимизируется вероятность организации провальных маркетинговых кампаний, поскольку при их разработке учитываются предпочтения и потребности целевой аудитории.

Подытоживая можно сказать, что система CRM обеспечивает компании важные экономические эффекты, за счет чего она может не только максимально рационально использовать имеющиеся ресурсы, но также увеличить доход и обойти своих конкурентов. Поэтому ее внедрение является очень важным. Без нее удерживать лидирующие позиции на рынке будет крайне сложно.